Timo Virtanen

Business

Hyvä verkkopalvelu on buddhalainen

14.03.2015

Verkkopalveluiden kehitys on sijoitus. Niitä ei enää kehitetä pelkästään brändimielessä, vaan niille asetetaan todelliset liiketoiminnalliset tavoitteet ja mittarit, joita parhaassa tapauksessa myös seurataan. Nykyisessä taloustilanteessa on selvää, että kaikkia sijoituksia harkitaan tarkasti.

Nuorten Akatemian toimitusjohtaja Heikki Vuojakoski esitti taannoin palaverissamme erittäin hyvän kysymyksen: kuinka kauan nettisivut kestävät aikaa? Toisin sanoen, mikä on investoinnin tyypillinen kuoletusaika?

Tämä sai minut ja konseptointigurumme Juha Matti-Kososen pohtimaan asiaa syvemmin. Elinkaariajattelu on muuttunut muutamassa vuodessa huimasti: nettisivut ovat nykyään iteratiivisia jatkuvasti kehittyviä olioita, eikä muutaman vuoden välein toistuvia pakollisia projekteja, joiden liiketoiminnallisesta hyödystä kukaan ei tiedä mitään.

Nettisivuihin voi soveltaa tuotteen elinkaariajattelusta tuttua kaavaa: lanseerauksen jälkeen myynti kasvaa ja lopulta kysyntä hiipuu, kun kilpailijat saavat kiinni tai markkinatilanne muuttuu. Myyntiä voi elvyttää tekemällä tuotteeseen muutoksia ja parannuksia. Kaikille markkinointia lukeneille tuttu esimerkki on Gillette, joka on luonut partahöylistä nähtävästi ikuisen bisneksen lisäämällä uusia teriä vuosikymmenen välein.

Netissä prosessi menee näin: kun uusi sivusto julkaistaan, tulokset usein tippuvat hieman, koska kävijöillä kestää hetki tottua muutokseen ja Googlekin rankaisee muutoksista hakutulosnäkyvyydessä. Sen jälkeen hyvin suunnitellun sivuston käyttömäärät kasvavat, kunnes suosio taas hiipuu. Syitä voivat olla vaikkapa kilpailijan paremmat sivut, sivujen huono toimivuus uusilla laitteilla, tai että palvelu ei enää vastaa asiakkaiden muuttuneita odotuksia.

Vastaus Heikin kysymykseen on, että tyypillinen verkkopalvelun elinkaari on n. 2-4 vuotta. Sen hyödyllisyyttä ja elinajanodotetta voidaan kuitenkin pidentää jatkuvalla iteratiivisella kehityksellä, kuten Gillette lisäämällä teriään partahöyliin.

Parhaille verkkopalveluille on tehty elinkaarisuunnitelma, tai roadmap, joka kattaa useamman vuoden. Näin verkkopalvelu ei kuole 4-vuotiaana, vaan syntyy jatkuvasti uudelleen.

Onko teidän verkkopalvelullanne kehitysroadmapia? Kuinka monta reinkarnaatiota horisontissa näkyy?

Juttu julkaistu alunperin Crasman.fi-sivustolla 27.2.2015.

Ei kommentteja »

Netissä pitää myydä helppoa ja yksinkertaista

21.02.2015

Mitä yksinkertaisempi ja edullisempi tuote on kyseessä, sitä nopeammin ja helpommin ostopäätös syntyy. Toistan tämän yllättävän totuuden vielä toisessa muodossa: suklaapatukan hankkiminen heräteostoksena on todennäköisempää kuin asuntolainan. Sama totuus pätee niin kivijalassa kuin verkossa.

Myytävien tuotteiden tai palveluiden ominaisuuksia kuitenkaan harvoin otetaan huomioon verkkostrategiaa muotoillessa enempää kuin pintapuolisesti.

Kaikki tuotteet ja palvelut voidaan asettaa janalle, jonka toisessa päässä on ns. low-involvement-tuotteet ja toisessa päässä high-involvement-tuotteet. Asiaa tutkivat jo 80-luvulla mm. Swan & Oliver.

Low-involvement-tuotteiden tyypillisiä ominaisuuksia ovat mm. edullisuus, hankinta perustuu tunteeseen (makeanhimo) tai tapaan (hampaiden pesu). Näillä tuotteilla ei ole merkittäviä vaikutuksia ostajan taloudelliseen tilaan. High-involvement-tuotteet taas ovat yleensä arvokkaita ja vaativat päätöksen tueksi paljon taustatietoa. Tällaiset hankinnat myös vaikuttavat merkittävästi ostajan talouteen (auto, asunto).

No miten tätä kaikkea voi hyödyntää netissä? Siten, että eri tyyppiset tuotteet tarvitsevat tuekseen erilaisia toiminnallisuuksia.

Taulukko on jaettu ostoprosessin mukaan kolmeen vaiheeseen: ennen ostoa, oston aikana ja ostoksen jälkeen. Soluissa on kuvattu, miten ostoprosessia voidaan tukea missäkin vaiheessa eri tyyppisillä tuotteilla.

 

Ennen Aikana Jälkeen
Low-involvement Inspirointi tuote- ja mielikuvilla Mahdollisimman suoraviivainen ostotapa. Esimerkiksi Veikkauksen sivuilla on usein nappi “Osta 10 riviä Lottoa heti” Myyjän kannalta oleellista on tarjota helppoja tapoja ostaa tuotetta lisää. Asiakasta ei tarvitse erikseen kuitenkaan vakuutella hyvästä ostopäätöksestä, toisin kuin suuremmissa hankinnoissa.
High-involvement Tärkeintä saada asiakas kokeilemaan tuotetta tai palvelua. Netissä pitää tarjota paljon tietoa, asiakaskokemuksia sekä mahdollisuus saada henkilökohtaista palvelua. Ostopäätöksen aikana asiakkaat tyyppillisesti vertailevat, kilpailuttavat ja etsivät muiden kokemuksia. Yleinen hakusana on “palvelu/tuote X kokemuksia”. Asiakas pohtii vielä hankinnan jälkeenkin, oliko päätös oikea. Yrityksille on tärkeää tässä vaiheessa tarjota apua ja vakuuttelua hyvästä päätöksestä. Esimerkiksi vakuutusta myydessä voidaan tarjota verkkopalvelua, jossa näytetään asiakkaan kertyneet bonuspisteet. Autoa hankkiessa voi asiakkaalle toimittaa vaikkapa “näin pääset alkuun uuden Volvon omistajana” -kansion. Verkossa tyypillisiä sitouttamispalveluita ovat extranetit.

 

Mieti, minkälaista tuotetta yrityksesi myy. Tue asiakasta erilaisilla tukipalveluilla sen mukaan. Harva suomalainen esimerkiksi ostaa uutta autoa verkkokaupan “Osta heti” -napilla, mutta joka viikko lototaan nykyään 14 miljoonalla.

 

Juttu julkaistu alunperin Crasman.fi-sivustolla 16.2.2015.

 

Ei kommentteja »

Tiedot

Fanipostia voi laittaa tähän osoitteeseen

tvirtanen@gmail.com

+358-50-5718185